Cloud for Customer Go Live

Gestern war es ist soweit: unser SAP Cloud for Customer System Go Live ist abgeschlossen und wir können jetzt die Erfolgsmeldung verkünden. Das ganze Projektteam ist stolz darauf und ehrlich gesagt auch ein wenig traurig darüber, dass dieses Projekt jetzt zu Ende geht.

Aber alles der Reihe nach…

Nach dem erfolgreich abgeschlossenen User Acceptance Test und dem eindeutigen „Go“ seitens Key-User für das Go-Live beginnen wir mit den notwendigen Vorbereitungen.

Technisch gesehen gibt es mehrere Cloud for Customer Go Live Szenarien. Ich versuche dieses Thema im Folgenden möglichst „technischarm“ zu erörtern und beschreibe am Ende unsere Go-Live-Strategie.

Zur Erinnerung – die gesamte Implementierung im Projekt wurde im Entwicklungssystem umgesetzt. Sie umfasste folgende Bereiche:

  • Anpassung des Lösungsumfangs: Nicht relevante Branchen-Features deaktivieren, Lösungsfokus auf Vertrieb im Consulting-Umfeld setzen, Projektscope festlegen, C4C-Funktionalitäten auswählen, usw.
  • Customizing: Anpassung der Opportunity-Phasen und der Lead-Qualifizierung, Aktivitäten-Typen definieren, Folgeaktivitäten festlegen, Account-Typen customizen, usw.
  • Neue Felder & Benutzeroberfläche: Überflüssige Felder ausblenden, Felder passend anordnen, Zusatzfelder für Kunden, Ansprechpartner, Leads erstellen, Pflichtfelder festlegen, usw.
  • Administration & Weiteres: Benutzerrollen und Berechtigungen definieren, Marketingattribute anlegen, Workflows und Benachrichtigungen erstellen, usw.

Zusätzlich haben wir unser SAP Cloud for Customer Entwicklungssystem mit dem SAP CRM 7.0 Entwicklungssystem verbunden und Testdaten migriert. Dies war ein wichtiger Schritt, um zum Schluss möglichst reibungslos die Stamm- und Bewegungsdaten aus dem Produktivsystem übertragen zu können.

Die Implementierung und Tests sind abgeschlossen, nun möchten wir ein sauberes Cloud for Customer Produktivsystem aufsetzen. Unsere Basis ist dabei natürlich das SAP C4C Entwicklungssystem.

Grundsätzlich kann man zu einem Entwicklungssystem weitere Systeme (Testsystem / Produktivsystem) direkt in der Cloud-Administration beantragen. Dabei kann man zwischen zwei grundsätzlichen Optionen wählen:

  • Kopie des Quellsystems inkl. Konfigurationsprofil: Nur die Implementierung wird übertragen, ohne die Stamm- und Bewegungsdaten wie Kunden, Ansprechpartner, Leads, Activitäten, Kampagnen, etc.
  • Kopie des Quellsystems: Es entsteht eine 1 zu 1 Kopie des Quellsystems, welche sowohl die technische Implementierung als auch sämtliche Daten beinhaltet.

Natürlich gibt es auch weitere Möglichkeiten, diese sind jedoch zu speziell um sie an dieser Stelle zu erörtern. Je nach Kundenprojekt kann aber die eine oder die andere Möglichkeit in Betracht gezogen werden.

Wir entscheiden uns für die Übernahme der umgesetzten Implementierung in das SAP C4C Produktiv-System, jedoch ohne Stamm- und Bewegungsdaten aus dem Entwicklung-System. Für diesen Fall nutzen wir die Option „Kopie des Quellsystems (Konfigurationsprofil kopieren)“ beim Beantragen eines neuen C4C-Produktivsystems.

Cloud for Customer Go Live

Wie bereits am Anfang unseres Projektes, war SAP auch jetzt mindestens genauso schnell. Das beantragte Produktiv-System war innerhalb von einem Werktag da und beinhaltet alle mitkopierten Implementierungen unseres Entwicklung-Systems.

Genauso wie bei der Auslieferung eines initialen Entwicklung-Systems, finden wir auf dem neuen Produktiv-System einen initialen User, den wir nutzen müssen um einen Administrator-User aufzubauen. Mit dem Administrator führen wir alle weiteren Schritte durch:

  • Dem Administrator-Benutzer alle relevanten Sichten und rechte zuweisen
  • Weitere Benutzer anlegen
  • Benutzerrollen anlegen
  • Weitere Tätigkeiten durchführen s.u. Cut-Over Liste

Bei der ersten Anmeldung im initialen Produktiv-System wurde der System-Administrator definiert:

Cloud for Customer Go Live

Im Vorfeld haben wir eine Cut-Over Liste erstellt, welche alle notwendigen Schritte incl. Reihenfolge beinhaltet um die Go-Live-Phase möglichst schnell und koordiniert durchführen zu können. Eine derartige Checkliste verwenden wir in allen unseren Projekten, um keinen ToDo-Schritt zu übersehen oder zu vergessen, die richtige Reihenfolge zu bestimmen, Zuständigkeiten eindeutig zu definieren und somit die System-Umstellung möglichst schnell und reibungslos durchführen zu können. Nachfolgend ein Ausschnitt aus unserer Cut-Over-Liste:

Cloud for Customer Go Live

Aus unserer Sicht hängt der Go-Live Erfolg direkt von einem ausgereiften Cut-Over Plan ab. Es lohnt sich viel Zeit in die Planung der Cut-Over Tätigkeiten zu investieren, verantwortliche Personen zu benennen und eine Timeline mit Pufferzeiten aufzubauen. Nicht alle Tätigkeiten hängen von der eigenen IT oder dem Fachbereich ab. Es gibt auch Tasks, welche seitens SAP durchgeführt werden müssen.

Ein Beispiel:

Neben der Berater-Leistungen im CRM-Umfeld erstellt die Vision11 GmbH auch eigene Software-Lösungen, wie beispielsweise die CRM Online Integration Lösung namens „hubtiq“. Unser Marketing-Team möchte weiterhin die Interessenten möglichst bequem und direkt aus dem neuen Cloud-System mit einer Marketing-Kampagne zu unserem Produkt hubtiq erreichen. Dafür müssen wir eine Kommunikationsadresse im C4C-System hinterlegen, welche für den Mail-Versand genutzt werden kann. Diese lautet hubtiq@visioneleven.com. Die Mail-Adresse muss zuerst auf unserem Microsoft Exchange Server angelegt werden. Anschließend wird diese beim Massenmailing-Customizing in der SAP Cloud for Customer eingetragen, mehr müssen wir nicht machen. Jedoch wird das Massenmailing im Cloud-System nicht sofort funktionieren! Jetzt ist die SAP am Zug. Die SAP führt intern weitere technische Schritte durch, damit die E-Mail-Kommunikation auch tatsächlich stattfinden kann. Beachtet man diesen Punkt in der Cut-Over Planung nicht, so läuft man die Gefahr zum gegebenen Zeitpunkt kein Mailing aus dem System verschicken zu können. Die Liste an speziellen Themen ist ziemlich lang und die Feinheiten muss man im Vorfeld kennen.

Die Cut-Over Tätigkeiten dauerten in unserem Fall ca. 1 Tag lang an. Dies soll bitte nicht als eine generelle Aussage verstanden werden. Es kommt ganz auf das Projekt und das entsprechende Setting an. Diese Zeit soll aber im Projekt eingeplant werden – beim ersten mal lieber etwas großzügiger.

Ein wichtiger Punkt in der Cut-Over-Liste war auch die Migration der Daten aus dem produktiven SAP CRM 7.0 System in das neue Cloud for Customer System. Auf dem Entwicklungssystem hat es bereits funktioniert, das Thema haben wir in den früheren Beiträgen ausführlich beschrieben. Nun war es an der Zeit die Kommunikation zwischen den produktiven Systemen einzurichten und den Initial Data Load durchzuführen. Auch in diesem Fall haben wir bestimmte Vorbereitungsschritte rechtzeitig im Voraus geplant und den zeitlichen Aufwand auf ein Minimum reduziert.

In der Go-Live Phase sollte man die Vorteile eines Restore Points in SAP Cloud for Customer nutzen. Einen Restore Point, anders gesagt ein System Backup, beantragt man direkt bei der SAP. Diese Sicherung ist 14 Tage lang gültig und kann in dieser Zeit als „Rückkehrpunkt“ genutzt werden, falls unerwartete Probleme entstehen. Den Restore Point haben wir für das SAP C4C Produktiv-System vor der Datenmigration erstellen lassen. Etwas Zeit sollte man hier ebenfalls einplanen, da das Ganze bis zu 24 Stunden dauern kann.

Nachdem alle Implementierungen und Einstellungen im neuen System waren und anschließend die produktiven Daten erfolgreich migriert sind, haben wir den Systemstand eingehend geprüft. Ergebnis: Alles ist einwandfrei, keine weiteren ToDos sind offen, unser C4C-System ist live.

Mit „SAP Cloud for Customer innerhalb von 4 Wochen einführen“ haben wir ein weiteres CRM-Projekt erfolgreich produktiv gesetzt 😉 Wir freuen uns auf die Webinar-Runde im Januar, in der wir alles nochmal gemeinsam Review passieren lassen.

Cloud for Customer Go Live

Cloud for Customer Test – Ergebnisse eines ausführlichen Systemtests

Test- & Bugfixing-Phase – Ein sauberer Systemstand ist unser Ziel.

Nach der Schulung unserer Endanwender, gehen die Key-User aus den jeweiligen Teams (Vertrieb, Marketing, Internal Services etc.) in die eingehende Testphase. Hierzu wurden unsere Test-Scripts angepasst, welche wir bereits im SAP CRM 7.0 Projekt verwendet haben. Der Aufbau der Test-Scripts ist für eine CRM-Lösung klassisch gehalten. Die Scripts sind rollenbasiert gestaltet und decken die für uns relevanten Use Cases ab. Die Use Cases sind in einzelne Schritte unterteilt, welche zunächst die Ausgangssituation und anschließend das erwartete Ergebnis beschreiben. Die Testperson hat die Möglichkeit bei jedem einzelnen Schritt Feedback zu geben, ob das gewünschte Ergebnis erreicht worden ist.

Es war sehr interessant festzustellen, dass die nötigen Anpassungen von SAP CRM 7.0 Test-Scripts auf die Cloud for Customer Test-Usecases nicht groß sind. Das macht nochmals deutlich, dass der Wechsel von SAP CRM 7.0 auf SAP C4C für den Endanwender keinen größeren Aufwand darstellt. Die Test-Usecases wurden wie folgt aufgebaut:

Cloud for Customer Test

Für die Klassifizierung der Fehler wurden die gleichen Kategorien verwendet, welche wir in unseren Kundenprojekten verwenden:

Cloud for Customer Test
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SAP C4C Schulung – was sagen die Anwender?

Nun ist es soweit. Die Lösung hat ihren letzten Feinschliff bekommen und darf vorgeführt werden. Mit anderen Worten, wir starten mit der Anwenderschulung. Während der Entwicklung waren die Key-User eng in den gesamten Implementierungsprozess involviert. Bei dem vorgelegten Tempo waren die kurzen Kommunikationswege dementsprechend sehr vorteilhaft und notwendig. Die übrigen Kollegen hatten jedoch von der neuen CRM-Lösung nur eine grobe Vorstellung.

Unser Teilnehmerkreis ist bunt gemischt. Von IT-Experten im BW-Bereich, bis hin zu Marketing-Profis, Strategieberatern und internen Service-Mitarbeitern – wir haben alle an Bord.

Die C4C Schulung beginnen wir dementsprechend mit den Basics, denn wir möchten alle gut „abholen“. Im ersten Schritt empfiehlt es sich zunächst das Cloud-Konzept bzw. die Cloud-Strategie von SAP zu erörtern. Eine offene Diskussion war unsererseits daher eingeplant, um alle grundlegenden Fragen zu beantworten. Diese waren auf jeden Fall spannend. Die Safe Harbor Thematik gehörte zu den favorisierten Themen. Die Antworten blieben wir nicht schuldig, wie auch bei dem erwähnten Sachverhalt. Nun so viel zu den Besonderheiten einer C4C Schulung für Berater-Kollegen.

Im Grunde unterscheidet sich im Weiteren eine Anwender-Schulung für SAP C4C nicht von einer SAP CRM 7.0 Schulung. Unsere Prozesse blieben weitgehend gleich. Geringfügige Ablaufänderungen und Prozessverbesserungen sind schnell erklärt. Es gibt dennoch einige wenige Besonderheiten, die man beachten sollte.

In der neuen CRM Cloud-Lösung gibt es aktuell drei Benutzeroberflächen: Silverlight UI, HTML5 UI und Responsive UI. Die dritte Benutzeroberfläche kennt man unter den Namen „Fiori like UI“ oder die „mobile C4C-Oberfläche“. Wir haben uns dafür entschieden primär mit der HTML5 Oberfläche zu arbeiten und diese auch in der C4C Schulung weitgehend zu verwenden.
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Customizing SAP Cloud for Customer

Wir haben mit dem Customizing des Systems bereits vor einiger Zeit angefangen. Nachdem die wichtigsten Implementierungen abgeschlossen waren, führten wir die Datenmigration an zwei Tagen durch. Nun ist es an der Zeit einige Einblicke in die erfolgte Implementierung zu gewähren. Dabei konzentrieren wir uns auf die wesentlichen Implementierungsvorgänge, die bei jedem C4C-Projekt vorkommen werden.

Die SAP Cloud for Customer ist eine rollenbasierte CRM-Lösung. Mit anderen Worten, die verfügbaren Features im System können in Abhängigkeit von der Benutzerrolle auf die Bedürfnisse des Endanwenders zugeschnitten werden. Dies beinhaltet beispielsweise die Anpassung des User-Interfaces bzw. der Screens, den Umfang des Menüs und nicht zuletzt die Berechtigungen. Gehen wir aber diese Punkte Schritt für Schritt durch.

Zunächst werden die Benutzerrollen geplant und implementiert. Sie sind das Fundament auf dem wir die weitere Implementierung aufbauen. In SAP C4C nutzen wir Benutzerrollen, um den Menüumfang auf relevante Inhalte einzugrenzen.

Customizing SAP

Wie man es dem Screenshot entnehmen kann, haben wir die Benutzerrolle für einen Vertriebsmitarbeiter angelegt. Dieser Rolle weisen wir nun die Sichten zu, mit denen er später arbeiten sollte.
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Migration in das SAP Cloud for Customer – Bewegungsdaten

In unserem Blog-Eintrag von Gestern haben wir uns bereits mit der Migration der Stammdaten beschäftigt. Nun steht heute die Migration der Bewegungsdaten auf userer ToDo-Liste. Bevor ich jedoch mit der Migration der Bewegungsdaten beginne, steht die Standardfrage im Raum: „Was wollen wir genau migrieren?“.„Alles!!!“, ist die Standardantwort dazu. Derartige Antworten empfehle ich, aus der Erfahrung heraus, sofort kritisch zu hinterfragen.

Eine Datenmigration betrachten wir immer wie einen Umzug. Dabei kennt man die Regel: „Ein Umzug ist die perfekte Gelegenheit zum Ausmisten, denn je weniger man mitnehmen will, desto schneller geht’s“. In unserem Fall handelt es sich ebenso um eine Menge an Daten, welche teilweise nicht unbedingt benötigt werden. Daher wird jetzt versucht möglichst gut aufzuräumen.

Beispiel: Brauchen wir wirklich alle Besuche, inkl. zugehöriger Anhänge, einer verlorenen Opportunity aus dem Jahr 2011 zu einem Kunden, mit dem wir schon seit 4 Jahren keine weiteren Kontakte mehr hatten? In diesem Fall würde die Antwort (hoffentlich auch in Ihrem Projekt) lauten: „Nein“. Klar, den Kunden hatten wir im Zuge der Stammdaten-Migration bereits übernomen. Gut, die Opportunity vielleicht auch noch, wenn es sein muss, aber die Besuche für einen derart alten Datenbestand helfen unserem Vertrieb auch nicht weiter. Man kann sich schon denken, dass an dieser Stelle eine oder mehrere Abstimmungsrunde(n) mit den Verantwortlichen angesetzt werden sollten. Wenn es geht, sollen diese sogar etwas im Vorfeld geplant werden.

Werfen wir einen Blick auf die unterstützten Objekte im SAP C4C Release 1511, bevor wir in den Abstimmungstermin einsteigen:

Migration

Der Umfang an unterstützten Objekten im Standard deckt unsere Anforderungen komplett ab. Gewappnet mit diesen Informationen steigen wir in die Abstimmung ein, um die Datenmenge zu reduzieren. Das Ergebnis: Für uns sind in erster Linie die Aktivitäten, Leads und Opportunitys relevant. Unsere Datenmenge ist von Haus aus überschaubar, diese konnten wir sogar noch etwas eingrenzen, indem wir vor allem die etwas älteren Objekte in das neue SAP C4C System nicht übernehmen. Wie bereits erwähnt, deckt SAP Standard diese Anforderung komplett ab, also können wir die geforderten Bewegungsdaten getrost migrieren.
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Datenmigration SAP Cloud for Customer – Stammdaten

Das Wichtigste vorab – bevor man die Datenmigration durchführt, sollte man von dem Zielsystem, also unserem SAP C4C Tenant, eine Sicherungskopie anlegen. Die Systemkopie bleibt für 14 Tage bei der SAP gespeichert und stellt in dieser Zeit sicher, dass man bei Problemen oder unerwünschten Ergebnissen beruhig auf einen sauberen Systemstand zurückkehren kann.

Die Integration von SAP CRM in die Cloud for Customer unterstützt eine ganze Reihe an Objekten. Bevor ich also auf das Migrationsverfahren eingehe, möchte ich Euch hierzu einen Überblick liefern.

Im aktuellen SAP C4C Release 1511 können folgende Daten aus SAP CRM 7.0 migriert werden:

Datenmigration SAP Cloud

Unser Fokus liegt primär auf den Kunden, somit auch den zugehörigen Ansprechpartnern, Verkaufsorganisation und den Mitarbeitern. Im SAP Standard werden diese Objekte, wie die Grafik zeigt, bereits unterstützt.

Anmerkung: Die Ansprechpartner sind im Packet „Accounts“ verfügbar.
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SAP Cloud for Customer: 2 Wochen Rückblick und Antworten auf Ihre Fragen

Die Halbzeit in unserem Projekt ist erreicht. Aus unserer Sicht ist jetzt die richtige Zeit einen Rückblick auf die vergangenen 2 Wochen zu werfen.

Wo stehen wir aktuell laut dem Projektplan? So sieht es aus:

SAP Cloud for Customer

Wir „kämpften“ am Freitag Abend immer noch mit den letzten Einstellungen bei der Systemintegration. Damit wir nicht im Verzug geraten, haben wir am Wochenende ein paar Stunden unserer Freizeit „geopfert“. Unser Systemverbindung-Test war aber erst gestern Nachmittag erfolgreich und somit ist auch diese Projektphase abgeschlossen.

Unser Blog erfreut sich großer Begeisterung, was uns alle sehr freut. Wir haben bisher zahlreiche interessante Fragen gestellt bekommen. Wir konnten bereits zahlreiche Fragen beantworten und die Anzahl der bereits zum Webinar angemeldeten Personen bestätigt zudem das große Interesse.

Wie am Anfang versprochen, werden wir auf alle Fragen eingehen und versuchen bestmögliche Antworten zu liefern. Auf einige der gestellten Fragen möchten wir an dieser Stelle eingehen.

Die gestellten Fragen zu SAP Cloud for Customer.

Dieter aus Lüneburg:
Was ist der Unterschied zwischen Cloud for Customer und Cloud for Sales?“

Antwort:

Für diejenige Blog-Leser, die bereis SAP CRM On-Premise kennen, wäre die Antwort auf diese Frage einfach, da SAP CRM 7.0 ebenfalls aus Marketing, Sales und Service besteht. Das sind die drei wichtigsten Module des SAP CRM Systems, die nahtlos miteinander verzahnt sind.
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